Resolvendo problemas de burocracia para aluguel de um imóvel.
Como utilizei UX Design para entender o problema de muitas pessoas que possuem dificuldades com burocracias na hora de alugar seu imóvel.
Contexto
Mesmo sabendo que a maior parte da população do país mora em imóvel próprio: 7 em cada 10 brasileiros, segundo Censo QuintoAndar de Moradia, realizado em parceria com o Datafolha, existem uma boa parte que depende de moradia de aluguel, principalmente os jovens.
O desafio
Utilizando estratégias de Ux Design poderíamos melhorar todo processo de locação, reduzindo algumas burocracias para diminuir o tempo e de maneira totalmente online.
Solução
A dor escolhida foi: Como poderíamos ajudar as pessoas a resolverem as papeladas de alugueis em menos tempo? Com essa escolha será realizado um App com a funcionalidade em que a pessoa poderá escolher seu imóvel e enviar toda sua documentação online.
Meu trabalho
Meu papel nesse projeto é como UX Designer. Esse é meu primeiro desafio que resolvi, e meu objetivo é mostrar toda minha estrutura de trabalho, como eu solucionei problemas de burocracia e economia de tempo na hora de alugar um imóvel.
O cenário atual
Mais de 80% dos jovens com idade entre 25 e 29 anos preferem alugar imóveis ao invés de comprá-los. A pesquisa foi realizada pela agência Today e comprovada pela Associação Brasileira de Incorporadoras Imobiliárias (Abrainc). O estudo revelou ainda que 71% das pessoas querem morar próximo ao local de trabalho.
Mas desde a escolha do imóvel ideal até o aluguel do mesmo, segue uma imensa burocracia. Quem já alugou um imóvel sabe o quanto esse processo pode se tornar lento, desagradável e estressante em alguns momentos.
Tanto para inquilinos quanto para proprietários é muito importante que essa redução seja feita, uma vez que torna o processo de locação bem mais rápido e, até mesmo, mais seguro. Além disso, muitas imobiliárias e plataformas de negociação de imóveis já estão buscando meios de reduzir a burocracia, portanto adequar-se a essa nova realidade se tornou uma necessidade.
Objetivo de negócio
O meu produto foi criado para diminuir a burocracia de aluguel, facilitando aluguel de forma online.
Nós observamos que todo processo da locação tradicional é desgastante. O cliente desiste do imóvel no meio do caminho e consegue outra solução, fazendo com que este permaneça desocupado.
Utilizando estratégias de Ux Design poderíamos melhorar todo processo de locação, reduzindo algumas burocracias para diminuir o tempo e de maneira totalmente online.
Personas
Editadas após quantitativas, com apenas alguns ajustes pós-qualitativas (para não descaracterizar os perfis que me conduziram às perguntas e deixar claro o raciocínio que levou à raiz do problema).
Nessa etapa eu utilizei o Pixar Storytelling que é uma ferramenta para contarmos uma história através de uma narrativa que irá para entender melhor qual é o proposito do produto.
Era uma vez a Letícia. Todos os dias ela seguia a mesma rotina, saindo de casa para o trabalho. Um certo dia ela percebeu que estava perdendo muito tempo no trânsito e por causa disso resolveu procurar um apartamento mais próximo do trabalho. O problema é que ela sabe que para alugar um imóvel leva tempo e é cheio de burocracia, mas Letícia não dispõe de tanto tempo suficiente para a procura presencial de imóveis e precisa realizar esse processo mais rápido e online.
Era uma vez a Letícia. Todos os dias ela seguia a mesma rotina, saindo de casa para o trabalho. Um certo dia ela percebeu que estava perdendo muito tempo no trânsito e por causa disso resolveu procurar um apartamento mais próximo do trabalho. O problema é que ela sabe que para alugar um imóvel leva tempo e é cheio de burocracia, mas Letícia não dispõe de tanto tempo suficiente para a procura presencial de imóveis e precisa realizar esse processo mais rápido e online.
Primeira etapa de validação
Neste case vou focar em uma das frentes do negócio, que será nas dores de Letícia.
Mediante as etapas anteriores, eu criei uma matriz CSD para poder levantar algumas informações essenciais para as pesquisas. Resolvi criar 2 tipos de pesquisas: Quantitativa e Qualitativa. Para dessa forma, ouvir do próprio usuário suas dificuldades, dores e necessidades.
Pesquisa quantitativa
Eu utilizei as suposições e dúvidas da matriz CSD para validar as informações.
Segue o link do formulário de pesquisa utilizado para validar as informações.
Pesquisa qualitativa
Nessa etapa eu selecionei 5 pessoas para uma entrevista através de ligação para compreender melhor suas reais dores. Aqui meu foco é 90% ouvir e 10% perguntar, por isso que deixei 2 perguntas chaves para que a conversa desenrole, e através da mesma eu possa enxergar todo processo.
- Como foi seu último processo para alugar um imóvel?
- E como seria fazer uma visita virtual?
Essa minha segunda pergunta eu resolvi fazer porque depois da pesquisa quantitativa, eu observei que as pessoas possuem muita dificuldade de não visitar os imóveis e perder tempo nesse processo. Dessa forma precisava compreender bem o que elas querem realmente.
Meus maiores aprendizados:
- As pessoas realmente preferem não perder tempo e se possível que todo esse processo fosse online. Elas não gostam da ideia de ter que ir em imobiliária, depois no cartório, conseguir fiador… Pois isso tudo demora muitos dias.
- Uma visita sendo no formato Tour 360 seria ideal, mas deixando como opção a visita presencial para quem quisesse.
- A logística de mudança é sempre um momento difícil e chato para muitas pessoas.
Primeira etapa de validação
Utilizei a matriz de impacto x esforço para validar a ideia inicial para começar a desenvolver as possíveis soluções. Sabendo que um produto precisa ser validado e implementado ao longo da jornada, essa matriz ajuda a encontrar a solução com mais impacto para o cliente/negócio e com menos esforço.
A dor escolhida foi:
- Como poderíamos ajudar as pessoas a resolverem as papeladas de alugueis em menos tempo?
Com essa escolha será realizado um App com a funcionalidade em que a pessoa poderá escolher seu imóvel e enviar toda sua documentação online.
Solução
Wireframes
Validação
Primeiro teste de usablidade
Utilizei o Maze para realizar um teste com algumas pessoas, para verificar como estava sua usabilidade.
Criei a seguinte missão: “Alugar um imóvel”
“Imagine que você queira alugar um imóvel menos de R$3.000 em São Paulo” Como você faria?
Com essa missão, 13 pessoas realizaram o teste, e tive alguns aprendizados:
- A página funcionou 70%. Um funcionamento bom, mas analisando o mapa de calor compreendi que precisava melhorar algumas páginas.
- A página de escolha do imóvel não ficou tão clara para os usuários, podemos observar pelo mapa de calor:
Logo eu conclui que preciso deixar mais claro onde a pessoa deve clicar para escolher seu imóvel.
- A página de detalhes, também aprendi que a pessoa raramente aluga sem querer olhar mais detalhes, como fotos, vídeos e localização:
Também foi possível observar que teve muitos cliques na parte de fotos, vídeo e mapa. E só depois a pessoa queria enviar proposta. Outro aprendizado, foi que a pessoa não enviava somente a proposta, mas queria agendar uma visita antes.
Guia de Estilos
Alta fidelidade
Próximos passos
Este projeto é apenas um ponto de partida. Há a necessidade de fazer mais pesquisas, melhorias e desenvolvimentos para poder ser implementado com todos ajustes necessários.
Novas implementações
- Agendar visita, tanto online quanto presencial.
- Implementar área do Locador.
- Pesquisa com mais usuários
- Esclarecimentos com Stakeholders
- Analisar UX Writing
- Mais testes de usabilidade
- Acompanhamento de métricas e evolução do produto
Conclusão
Utilizar um processo de design estruturado é fundamental para alcançar a raiz de um problema e gerar soluções realmente centradas nos usuários.
Esse case foi somente um início de um grande trabalho de design. Através dele consegui perceber o impacto que um designer pode trazer no dia a dia para soluções de forma criativas e inovadoras.